通过重点抓细抓实为民服务工作，大力优化营商环境，提升政务公开广度和深度，市医疗保障局推进政务公开体验区建设，以“视人民为父母，待群众如亲人”为核心理念，使医保业务大厅成为群众解难题、办真事、解急困的阵地，动情用心打造我市“幸福医保”服务品牌。

优化窗口服务，提升政务公开体验区建设

把服务质量摆在重要位置来抓手，制定并在服务大厅公开《医保业务大厅行为规范》《业务大厅自主管理制度》《吐槽找茬制度》《帮办代办制度》等8项制度规范。

成立了大厅自主管理委员会，负责大厅的纪律督促、卫生监督、业务学习；设置了前台咨询+大厅总值班+帮办代办岗位的1+1+N综合服务模式；在等候休息区，统一摆放了饮水机、老花镜、便民雨伞和急救箱等人性化的服务设施，并通过LED大屏、液晶屏、广告机滚动播放医保新政和经办宣传视频。

开展流程再造，统一医保经办服务指南

认真贯彻落实市委市政府关于优化营商环境，提升服务效能要求，在全省率先发布《济南市统一医疗保障经办服务办事指南》，对涉及医保待遇、生育保险等44项与市民密切相关的高频医保业务，全流程进行了细致的梳理，科学的调整并合并简化了材料和流程，申办材料整体精简42.2%、办理时限整体压缩54.7%、全城通办业务下沉25%、即时办结事项达到50%以上、办理时限比国家法定时限平均减少50%。

确立“四最”工作目标，实施五项地方标准

通过对业务大厅窗口工作人员开展综合业务培训、礼仪培训，逐步实现区域综合服务，并积极向全部业务窗口综合柜员制转化。市医疗保障局在全员业务精通的基础上，提出了“提交材料最少、办事流程最简、办理时限最短、服务质量最优”的“四最”工作目标。结合落实省医保局颁布的“五项地方标准”，在业务大厅建设、单位文化和行风建设方面取得较大成效。实施统一事项名称、统一经办方式、统一经办流程、统一申办材料、统一办理时限、统一服务标准的经办服务流程。结合“一网通办”事项推进，及时优化调整公共服务事项网上办理流程，完善网上服务事项要素，积极推进与政务服务平台数据对接，方便办事群众在门户网站一个入口进入办理相关事项。

截至目前，市医疗保障局已建设了以官方网站为主阵地，微信公众号、支付宝生活号为辅助的网办、掌办服务矩阵。19大类业务掌上可办，申报缴纳职工医保、生育保险和居民医保足不出户。温馨的实体大厅和便捷的网上“大厅”，为群众交织出了一个提升获得感、幸福感的保障网。