近日，山东省医疗保障局公布了全省第二批医保经办服务标准化窗口名单，济南市及章丘区、钢城区医保经办服务大厅通过全省医保经办服务标准化窗口验收。

近年来，市医保局始终坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持把群众满意作为衡量服务水平的唯一标准，从经办流程、工作作风、服务质量、服务效率等方面苦下功夫，充分利用现代信息技术，打造出线上线下一体化医保经办服务体系，为群众提供高效便捷经办服务。

“ 线上线下一体化经办

为群众带来便捷经办体验

根据“四最六统一”原则，对经办流程进行细致梳理，优化流程再造，将办事所需材料由222项压缩到67项，材料减少69%，办事时限整体压缩50%。实行“进一扇门、取一个号、一窗通办、一站服务、一次办好”的“全能型”综合柜员服务模式，经办效率大幅提升。建立业务工作小组，坚持每天一次经办交流、每周一次业务培训、每月一次业务考试、每年两次综合考评，推动窗口经办服务水平不断提升。通过医保电子凭证多场景应用和深度开发，建立全市统一的网络办理平台、手机客户端、微信公众号等“互联网+”公共服务平台，陆续推出75 项掌办、网办业务，并在大厅设置了“手机办医保专区”，为办事群众现场指导，使群众来一次大厅既办了业务、又学会“掌办”，省去多次跑腿的麻烦。截至目前，济南市医保经办“不见面”办理率始终保持在95%以上。

“ 打造标准化服务环境

擦亮“幸福医保”服务品牌

不断改进窗口人员工作作风，统一着装、统一标牌标识、配证上岗，强化服务意识，规范服务标准，提高办事效率，树立良好形象。对经办服务窗口进行适老化改造，建立老年人服务联系人制度，定期巡查督导，通过设置老年人优先窗口、提供主动引导服务、配备专属服务设施、推广送药上门服务、提升老年人门诊慢特病患者就医购药便利度、完善老年人医保服务应急预案等措施，尽全力为群众创造更适宜的办事环境，擦亮我市“幸福医保”服务品牌。

“ 医保政策“上云直播”

为群众“面对面”解疑释惑

俗话说，“见面三分亲”。为解决网上经办“不见面”问题，开辟与群众“面对面”的线上通道，利用新媒体平台，通过专栏、专题和小视频等方式，为群众宣传医保政策、讲解经办流程。2021年，微信公众号推送内容336条，新增粉丝23万余人次，总粉丝达到48.62万人；抖音短视频平台共发布视频110条，最高点击量达35.4万人。设立抖音官方账号，每周五定时直播，与群众云端“见面”。抖音账号开通以来，直播关注人数次均1.2万以上，最高达2.9万，累计50余万人观看。在抖音和今日头条发起的“Douin现场”之“这就是山东”系列话题+直播活动中，“济南医保”抖音号位列综合影响力榜单前十名。

在下一步工作中，市医保局将持续优化医保经办服务，打造群众满意的医保服务窗口，不断增强市民在医疗保障领域的获得感、幸福感。