“十四五”以来，济南市在医保经办服务的渠道、模式等方面，取得了哪些进展，给市民办事带来了哪些实实在在的新体验？市医保局党组成员、市医保中心主任王伟在会上回应了民生关切。

“十四五”期间，济南市聚焦群众现实需求，持续推动医保经办服务从“可办”向“好办”“智办”转变，不断优化市民办事体验：

从“跑腿办”到“就近办”，办事选择更加多元，服务更贴心。“十四五”期间，济南市重点打通服务“最后一公里”，全面建成覆盖全市的基层医保服务体系，覆盖所有街道（乡镇）、社区（村），并延伸至部分定点医药机构、参保企业、驻济高校。将参保登记、信息查询、待遇申领等高频医保业务下沉至基层工作站点，培训9000余名专兼职“医保明白人”，为群众提供政策解读、帮办代办等现场服务，让大家在“家门口”就能轻松办好医保事。

从“线下办”到“线上办”，办事渠道全面升级，服务更省心。“十四五”期间，济南市全力推进医保经办数字化转型，在“爱山东”APP、济南市医保局官网、“济南医保”微信公众号及支付宝小程序等平台开通线上办事入口，实现55项医保业务“指尖办理”。在“济南医保”微信公众号上线“视频办”功能，群众通过视频连线即可获得“面对面”的线上导办服务。群众通过线上渠道办理医保业务已超过1100万人次，线上办理率稳定在98%以上，成为济南市医保经办服务的“主阵地”。

从“被动问”到“主动答”，服务模式深度转变，办事更暖心。“十四五”期间，济南市以智慧医保建设为抓手，推动服务从“人找政策”向“政策找人”转变。依托AI数据大模型与智能体技术，打造集“精准答、便捷查、智能办”于一体的医保AI智能客服，上线6个月累计服务22.18万人次，7×24小时响应群众咨询。梳理9大类280个医保数据标签，构建参保人智能画像体系，精准推出19项主动服务场景，累计向群众推送参保缴费提醒、待遇到账通知、报销进度告知等业务提醒111.02万条。相关智能服务功能已同步上线“爱山东”平台，今年以来访问量已达49.79万人次。

下一步，济南市将继续深化医保经办服务改革，不断提升服务的便捷度，努力为全市群众提供更优质、更高效的医保经办服务。（曹雅欣）

来源：济南日报·爱济南