7月13日，国家医保局发布了医保管理增效案例（第七批）的公告，《山东济南全方位打造统一优质便捷高效的医保经办服务体系》入选第七批医保管理增效案例。

山东济南全方位打造统一优质便捷高效的医保经办服务体系

山东省济南市医保部门坚持传统服务方式和智能化应用创新并行，做优传统服务、做强创新服务、做实服务标准化建设，有效提升医保服务能力和水平，2019年至2021年连续三年在医保系统行风建设综合评比中荣获全省第一，获全市政务服务领域4大奖项13项荣誉。

一、以群众感受为导向，做优传统服务模式。一是落实首问负责制度，做到“一次办好”。在各级经办服务大厅严格落实首问负责、限时办结、容缺办理工作制度，设立帮办代办服务管家，建立完善延时服务等配套工作机制，确保群众“进一次门、跑一次腿、办成一次业务、收获一次满意”。二是完善综合柜员服务，实现“一窗办成”。整合各类经办窗口，市级大厅在省内率先实现综合柜员窗口全覆盖，做到医保业务“一窗通办”。三是强化热线帮办代办，打造“一站式服务”。采用一个主号、多个出口的“1+N”热线咨询服务模式，避免因占线造成群众不满。依托第三方呼叫坐席开展政策答疑和帮办代办服务，对群众需求进行合理分流。四是大力推动服务下沉，畅通经办“最后一公里”。依托基层便民服务中心、医药机构、村卫生室等，建立市、区（县）、街道（镇）、社区（村）四级医保服务体系，建成273家医保工作站和800余个医保工作点，补足基层医保服务短板。

二、以数字赋能为引擎，做强创新服务格局。一是完善“网办掌办”，实现经办服务“一网通”。不断丰富医保电子凭证深度应用场景，全市累计激活近600万人。75项医保业务实现线上办理，“不见面”办理率始终保持在95%以上，在省内率先实现住院、门诊跨省联网结算和省内个人账户“一卡通行”全覆盖。二是试点掌上结算与送药上门，推动就医购药“一键办”。探索就医全流程掌上结算模式，患者从挂号、就诊到结算全部通过手机自助办理，试点医院人均等待时间减少40分钟。建立起群众线上购药、医保结算、送药上门的一站式服务模式，方便群众日常用药。三是开展医保新媒体直播，推动宣传答疑“一条链”。每周定时开展抖音平台直播，建立起“一对多”的“面对面”线上答疑渠道，解决群众的共性问题和个性需求，累计50余万人观看，次均关注人数1.2万以上。

三、以精细规范为目标，做实服务标准化建设。一是抓载体，科学设置大厅分区。设立综合咨询台、学雷锋志愿岗、带班领导窗口等，全面接受群众咨询和监督。设置“手机办医保专区”，由工作人员对有需要的群众进行现场指导。二是抓规范，完善经办服务流程。制定统一经办服务办事指南，进一步精简办事流程，业务所需材料由222项减少到67项，群众整体办事时间压缩54.7%，市级和章丘、钢城经办大厅被评为全省标准化示范窗口。三是抓管理，完善大厅自主管理和培训制度。建立服务大厅职工自主管理委员会，开展每天一次经验交流、每周一次业务培训、每月一次业务考试、每年两次综合考评，面向定点医药机构、经办机构开展“千人培训计划”，打造一支高水平的专兼职医保经办队伍。四是抓考评，完善意见收集机制。建立公共服务“好差评”制度，形成差评回访、调查核实和整改反馈闭环管理机制。定期开展服务满意度评价，对评价结果进行深入分析，扬长避短、提升服务能力。