1月19日，国家医保局发布了推介经办服务规范建设典型案例的通知，济南市医疗保险事业中心《实施“医保明白人”培育工程 助力基层医保经办服务规范化提升》荣获群众办事报销简简单单类一等奖。

实施“医保明白人”培育工程 助力基层医保经办服务规范化提升

【概述】

为进一步加强基层医保经办服务能力建设，发挥医保基层服务站点建设实效，在市委市政府的坚强领导下，在省医保局、省医保中心的有力指导下，山东省济南市深入落实全省基层医保服务能力提升工程，以群众“身边人”为载体，建强队伍体系、提升能力水平、创新服务模式，全力打造素质高、业务精、政策通的“医保明白人”队伍，提升医保基层治理能力，让群众在家门口就能“找得到人、问得清楚、办得成事”。

【案例内容】

一、工作背景

作为本轮机构改革新组建的“年轻”部门，医保系统在经办服务上普遍存在“底子薄、力量弱、根系浅”等问题。面对群众对美好生活的更高向往，如何解决好有限人力与高质量服务需求之间的矛盾，提高精细化服务水平，对医保部门提出了新的更高要求。

一是中央有明确要求。中共中央、国务院《关于深化医疗保障制度改革的意见》等重要文件对基层医保服务能力提升提出明确要求：要大力推进服务下沉，加强经办服务队伍建设，打造与新时代医疗保障公共服务要求相适应的专业队伍。

二是群众有迫切需求。进入医保改革深水区，医保政策的调整落地需要传递时间，基层医保政策宣传实效性不足，在群众身边缺少能随时随地宣传医保政策、解答咨询问题的高效路径。

三是工作有基础条件。依托社区服务中心、基层定点医药机构、村卫生室等既有资源，全市已建成317家医保工作站和6208家医保工作点，初步建立分级负责、立体全面的四级服务体系，为高质量基层服务提供了组织架构和人员力量的有力支撑。

二、主要做法

济南市通过实施“医保明白人”培育工程，在群众身边培养拥有“一口清”“问不倒”过硬本领的“医保明白人”队伍，持续强化基层站点服务辐射能力。

（一）建强组织体系，打造“群众化”服务队伍。一是扩充队伍。整合多方资源，将基层医保经办机构、定点医药机构、企业、金融保险机构等医保关联单位工作人员，和社区网格员、楼长、离退休群众、志愿者等群体发展成医保基层服务力量，培育扎根一线的“医保明白人”队伍，弥补医保部门人员不足的短板。二是强化支撑。开展全方位基础培训，在市内五区、长清区、章丘区、莱芜区设四个点位分10批14个班次对2100余人进行培训。编印《“医保明白人”应知应会服务手册》《经办服务办事指南》1万余册、宣传单页15万余份。加强日常业务指导和疑难问题处置，确保基层服务人员有策可查、有人可问。三是加强管理。将“医保明白人”队伍纳入统一管理，建立人员信息动态更新机制，确保责任到人、运转高效。配置基层医保服务站点建设专项资金，补贴基层自助终端建设、设备设施配置、兼职协理员费用。发挥一线工作人员密切联系参保群众的优势作用，对群众关心的问题集中反馈、及时处置。

（二）提升能力水平，实施“精准化”专项培训。一是培训覆盖常态化。积极融入省中心的全省经办机构培训服务体系，在全市范围内开展“千人培训”计划,采取现场集中授课和线上同步视频等方式，持续抓好全员培训覆盖。组织医保讲师团开展送培训上门服务，深入38个行业主管部门、126个社区向8200余人宣讲医保知识，努力发展更多精通医保业务的“医保明白人”，为身边的企业职工、居民村民提供前端经办服务。二是专项培训清单化。制作生动形象、易于传播的线上“微课程”，利用平时琐碎时间进行移动化学习。针对四级医保服务站点级别分别设置“培训教材课程包”，形成医保培训资源库。由市局业务处室对微课培训效果进行“后评估”，总结经验不足，提升培训效果。三是学教结合实战化。举办“医保大讲堂”。让业务骨干轮流讲政策、讲业务，提升干部职工履职尽责能力，服务大厅实现综合柜员制和一窗即时办理。建立经办大厅自主管理委员会，开展医保业务互动培训“周课堂”，业务人员互教互学，运用研讨式、案例式、经验交流式教学方法，由“独乐乐”变为“众乐乐”，提高工作人员培训参与度和兴趣感。

（三）创新服务模式，构建“多元化”服务体系。一是探索智能服务。开发“济南医保”微信小程序“帮办”模块，按照“新纳入即赋权、一更换即停止”的原则，确保及时调整和赋予“医保明白人”帮办权限。开发基于政务微信的智能服务平台“济南医保通”，打造24小时在线的“医保明白人”，群众无需添加好友，通过微信回话即可发起咨询和经办需求，操作门槛较低，交互记录可作为聊天页面统一查看和管理。二是开展抖音直播。每周一、周五固定开展两场直播，由业务骨干、“医保明白人”队伍线上答疑解惑、互动交流，单场直播观看人数突破70万人次。在抖音平台举办的“讲好山东事”活动中获影响力前十名的成绩。三是举办“懂医保更幸福”知识竞赛。以提高医保经办队伍的政策业务能力、提升服务意识为目标，组织开展首届“懂医保更幸福”知识竞赛，全市各级医保部门、定点医药机构6万人次478家单位参与，促进全社会形成学医保、懂医保、用医保的良好氛围。

三、取得成效

一是群众办事更便捷。着重在基层一线培训医保经办服务队伍，医保服务向基层延伸，实现在家门口问医保、办医保，群众办事体验明显提升。医保工作站业务事项由原有14项扩至20项，医保工作点“帮办”模块实现15项高频民生服务事项办理。

二是公共资源更节约。依托基层“网格医保”服务渠道，极大降低了群众时间、人力、资源等成本投入，破解了参保群众远距离跑腿多次往返于定点医药机构、医保经办机构耗费大量时间和精力办事的难题。

三是经办服务更高效。充分发挥医保基层服务站点功效，实现医保经办业务“流动办、上门办、身边办、随时办”。目前，有317家医保工作站和6208家医保工作点的近7千名工作人员已配备到位，共服务32.3万人次。

四、下步打算

一是提供师资保障，不断扩大队伍。着手打造一支素质过硬的“医保明白人讲师团”队伍，聘请专业机构协助编制针对参保单位、定点医药机构、医保工作站（点）等不同群体的标准化培训课件和配套教材，制定长效规划、中期提升、短期实战三类培训计划，围绕医保政策业务、授课技巧、形象塑造等方面开展培训，为群众培养出更多“医保明白人”。二是赋予“医保明白人”更多职能。拓展“网上办”“视频办”途径，推进线上办事平台建设，将“医保明白人”打造成专家坐席，推动医保服务不断向下延伸，切实让参保人享受到最便捷的医保服务。